2011年10月2日 星期日

怎樣的服務才算是好服務?

現代科技日新月異,永遠有新的東西在發展,對業主,廠商,競爭者都是挑戰,因為即使原理相同的東西,只要控制上變了,設計上變了,展現出來的東西就不一樣,就算只是一個最簡單的控制器,也可能考倒一堆人,因為如果不是天天在摸這個東西的人來維修,有時候一時半刻都會摸不著頭緒,偶而失誤就變成難免的.對從事維修的人士就已經如此,對於業主來講,有些設備的控制更是像無字天書,除了最簡單的操作外,大概是絕對談不上要怎麼做故障排除含維修了,壞了就是打電話吧.

如果維修人員來了,只是調一下,弄一下就好了,請問錢要怎麼算?請車資,時間一式多少,還是很乾脆的免費奉送服務,越複雜,越重要的機台往往操作介面,保護機制就做的越多,故障排除就越難,即使只是一個小的連鎖開關故障,要查也要花上一段時間,現在因為經濟景氣的關係,很多行業都不太好,公司的預算跟經費的支用都捏得很緊,有時候就要坳廠商的,一次二次還無所謂,有時候常常去處理這種的確是一種非常吃力不討好的事情.

大廠或是原廠的做法呢?很簡單,按照時間及車程計價,所以大廠在一些小型的維修案根本毫無競爭力,除非客戶出得起高昂的維修費,不然根本不會有人找原廠來修,那麼找外面的人弄,如果技術不到位,有時便宜一點也有可能越搞越糟.尤其是跟設計面與控制面有關的.

那麼好的服務要哪邊找?好的服務是堆積在形象,品牌,最重要是背後的資源夠不夠大,有一個朋友跟我講的很傳神,他說做工程的人因為是將機具及人員到客戶那邊去做服務,收費跟固定式的差很多,工廠裏面的生產線可以設計成最符合生產效率及人體工學,但是現場的服務條件絕對不可能做到那樣,工作的難度是以倍計,舉例而言,一台放在工作台上的送風機要更換馬達跟吊在天花板上面的難度差多少?放在工作台上一台可能只要20分鐘,在天花板上搞不好一兩個小時都搞不定,而一個馬達呢?換修的工資可能比馬達還貴.

所以說將機具及人員到現場服務的工作服務都不太可能太好,環境的影響決定了服務的品質和工程的品質,怎樣才能把環境弄好,如果一個人的棲息空間一定要有100平方公尺以上的活動空間才算好,那麼高度都市化的現代人應該大多數的人都算過的不好.至少活動空間就深受限制了.身心受限制的狀況下情緒又怎能控制得好,對別人的要求就常常是苛刻而過分要求的,服務人員的素養就會變成決定服務品質的關鍵.

從業人員其實不用太去鳥客戶的反應,因為市場會說話,如果客戶的反應很糟,下次就不會再找你了,但是如果客戶需要你,自然會再回流.我聽過很多客戶抱怨原廠的工程服務很糟,但是市占率還不是原廠最高,客戶如果要跟原廠ㄠ一點小服務,職位不夠高的還不敢答應咧.人家還是市占率最高,就是為了保平安,反正錢是公司出的,找原廠弄壞了比較有理由推託.這是很多業主的工程師的心態.所以說冷凍空調工程好服務的定義要看從哪個角度講.可不是很多行業對客戶的噓寒問暖
就能得到好服務的名聲的.